Особенностям культурных традиций Японии посвящена не одна тысяча статей, которые без труда можно найти и в печатных изданиях, и интернет-сети. Людей всего мира привлекает почитание и соблюдение древних укоренившихся традиций жителями этой страны, которые особым образом переплелись с применением современных высоких технологий. Но что более всего поражает, так это японский сервис. В мировом рейтинге он стоит на первом месте, далеко оставив всех позади. Возникает резонный вопрос: «Почему в такой высокоразвитой стране, как Япония, так много внимания уделяется простому обслуживанию гостей или клиентов? И зачем им это нужно?» Давайте попробуем ответить на этот вопрос.
Принцип «Омотэнаси» в работе с клиентом
Как мы сказали выше, японцы чтут традиции, которые иногда насчитывают тысячи лет. Одна из таких традиций – ОМОТЕНАСИ (или омотенаши), хотя это скорее стоит назвать не традицией, а философией, философией гостеприимства. Если сделать подробный перевод этого слова, то можно получить следующее значение – «сердечный приём».
По-видимому, принципы ОМОТЕНАСИ изначально применялись при встрече гостей, в дальнейшем они трансформировались и перешли в сферу сервиса, так как сегодня японцы не различают такие понятия, как «гость» и «клиент», а значит, и принципы ОМОТЕНАСИ действуют одинаково в любом случае.
Японцы в своей душе пронесли принципы ОМОТЕНАСИ сквозь сотни лет, и сегодня эта философская концепция перетекла и повседневной жизни в сферу бизнеса. Туристический, ресторанный, автомобильный и любой другой бизнес пронизаны насквозь ОМОТЕНАСИ. В деловой среде это понятие трактуется, как «сервисное настроение».
В чём же проявляется ОМОТЕНАСИ, спросит несведущий человек. Да во всём. Везде, где японцы пересекаются по долгу службы со своими клиентами, автоматически включаются принципы ОМОТЕНАСИ, которые проявляются в особых поклонах клиентам, в приветствиях и прощаниях, в открывании таксистом дверей автомобиля перед посадкой и высадкой, в желании официанта полностью угодить клиенту и т.д.
ОМОТЕНАСИ – особая японская практика клиентского сервиса, цель которой предугадать желание клиента.
Каждый продавец, официант или менеджер крупной компании прилагает максимум своих сил, чтобы его клиент чувствовал настоящую заботу и любовь, даже в том случае, если сделка не состоялась, клиент должен запомнить, что здесь ему всегда рады, здесь ему хорошо. Именно эти чувства, в конце концов, вернут его обратно.
Особенности работы с клиентом в Borakami
Компания Borakami – это ваш надёжный партнёр из Японии, а значит, так же как и все, придерживается великих принципов ОМОТЕНАСИ, которые заключаются в следующем:
- В Borakami рады всем, кто обратился в нашу компанию, с вопросом, консультацией или для оформления заказа.
- Borakami предлагает своим клиентам только ту продукцию, которая не может навредить, а несёт здоровье и красоту.
- Специалисты Borakami работают с каждым клиентом персонально и не ограничиваются автоматическим подходом.
- Компания Borakami сделает для своих клиентов всё, что в её силах.
Мы руководствуемся этими принципами уже более 8 лет, т.е. с момента основания компании и всегда знаем, что хочет наш клиент.
Как получить первый опыт работы с клиентом? Анализ полученной информации.
Многих страшит начало работы с клиентами. Человеку свойственно быть неуверенным, но это можно преодолеть.
1. Чтобы не потерять уверенность, в первую очередь, вы должны идеально знать свой товар:
- из чего он сделан;
- где он применяется;
- какими обладает свойствами;
- какие принципы лежат в его основе;
- кто его придумал;
- как он сделает вашу жизнь лучше.
Зная, все вводные данные, вы можете ответить на любой вопрос покупателя и помочь ему сделать выбор.
2. Следующее, на что стоит обратить внимание в общении с клиентом – это ваша манера держаться, приветливость и доброжелательность. Как когда-то говорили американские менеджеры, даже разговаривая с клиентом по телефону, вы должны улыбаться. Японцы в свою очередь всегда придерживались такого отношения к клиентам.
- Улыбайтесь клиенту с момента встречи до тех пор, пока он не потеряется из виду.
- Горячо приветствуйте его, постарайтесь построить сделать разговор лёгким, но не выходите за рамки делового.
- Выслушивайте до конца.
- Не говорите «НЕТ», если вы не можете дать клиенту то, что он просит, попросите его подождать и удовлетворите его просьбу через какое-то время.
- Ваше предложение не должно звучать навязчиво, преподнесите свой товар как подарок от чистого сердца.
- Идеальный вариант завершения встречи, когда клиент прощается с вами, как с другом и надеется, что эта встреча была не напрасна.
3. Внешний вид – ваша визитная карточка. В случае персонального общения с клиентом внешний вид продавца должен быть презентабельным, но не более чем внешний вид клиента.
- Чистая аккуратная одежда с оттенком делового стиля.
- Чистая обувь.
- Ухоженное лицо и руки.
- Минимальный запах, если вы пользуетесь духами или одеколоном.
4. Анализ информации полученной от клиента.
Для дальнейшей эффективной работы с клиентом необходимо провести анализ первичной информации, которую вы получили. Это поможет предвосхищать его желания, а значит, быть на шаг впереди. Чтобы упростить себе задачу можно пользоваться простым алгоритмом, а полученные данные записать в блокнот.
Имя.- Пол.
- Возраст.
- Тип внешности (полный/худой).
- Волосы.
- Живёт в городе или за городом.
- Семейное положение.
- Дети, пол детей.
- Состояние здоровья клиента и его семьи.
- Вредные привычки.
- Осанка.
- Положение в обществе.
- Какую косметику предпочитает.
- Какую еду и напитки предпочитает, почему.
- Мечта.
- Телефон и электронный адрес.
Если вы в итоге получили от клиента эту информацию, значит, общение было построено правильно. Зная все достоинства и недостатки, вы всегда можете сделать ему предложение, которое его может заинтересовать.
Почему продавцу необходимо встать на сторону клиента и изучить его путь от выбора товара до его приобретения?
Одна известная поговорка гласит: «Относись к людям так, как ты хочешь, чтобы относились к тебе». Эта тысячелетняя мудрость является одним из основных постулатов ОМОТЕНАСИ. Как и в обычной жизни, так и в бизнесе все предпочитают честность, открытость и взаимоуважение, а значит, чтобы понять клиента и предвидеть все его желания, нужно хотя бы раз, а в идеале регулярно, поставить себя на его место.
Примерив на себя эту роль, изучите её досконально. Чтобы ничего не упустить, запишите по пунктам, сделайте особые пометки. Кроме внешних признаков приличия сосредоточьтесь на трёх основных проблемах, которые должен решить покупатель.
1. Зачем нужен этот товар?
Что он с ним будет делать? Чего он может добиться, используя его? Какие могут быть перспективы?
2. Почему нужно купить именно этот товар, а ни другой?
3. Почему лучше купить товар у этого продавца (почему я ему доверяю, а почему не доверяю).
К решению проблем покупателя нужно подходить комплексно. Упустив всего один пункт, вы можете не просто потерять покупателя, а лишиться всех покупателей, если вы работаете в маленьком населённом пункте. И в тоже время найденный с покупателем общий язык может дать стремительный толчок вашему бизнесу.
Случай из жизни, или пример ОМОТЕНАСИ
Алекс – молодой человек, 27 лет. Год назад открыл интернет-магазин элитного чая и кофе. Подобрал надёжных поставщиков, настроил рекламу в сети. Упор был сделан на Инстаграм и другие социальные сети. Но в отличие от многих интернет-предпринимателей, кроме электронной почты он везде размещал номер телефона. Это давало возможность не только налаживать контакт с клиентами, но и показать свою заинтересованность в решении проблем клиента.
Однажды раздался очередной телефонный звонок. Говорил мужчина лет сорока пяти и интересовался хорошим зелёным чаем.
По голосу мужчины Алекс понял, что тот страдает отдышкой, а это значило, что присутствует нарушение веса и возможно нарушен баланс сахара в крови. Тогда Алекс кроме чая, которым интересовался мужчина, предложил ему попробовать чай с эффектом похудения и биологически активную добавку, нормализующую уровень сахара в крови, сославшись на то, что это сможет ослабить отдышку. При этом он предложил это взять как подарок от магазина. Мужчина оценил этот добрый жест и согласился.
Далее дела обстояли следующим образом: в магазине Алекса не было чая для похудения и БАДов для поддержания уровня сахара тоже. Оба этих товара он заказал в другой фирме за свой счёт и отправил покупателю вместе с основным товаром.
Через месяц мужчина перезвонил Алексу и от всей души поблагодарил. Отдышка заметно уменьшилась, а вместе с тем значительно уменьшился вес. Теперь он целенаправленно заказывал чай для похудения, БАД и интересовался у Алекса, что он может посоветовать ещё для него самого и жены.
В соцсетях появился развёрнутый положительный отзыв.
В результате, ассортимент интернет-магазина Алекса расширился и увеличился поток заказов. Вот так один случай и знаменитая японская философия ОМОТЕНАСИ кардинально изменили жизнь простого молодого человека, который умел опережать желания клиента.
Продавец должен досконально знать свой товар, быть покупателю лучшим другом и предвосхищать его желания. Соединив в себе эти правила и следуя им всегда, вы добьётесь максимального успеха не только в бизнесе, но и в собственной жизни.